Comment réduire les taux d'abandon de panier sur votre site de commerce électronique
Abandon de panier est un problème standard que chaque site de commerce électronique rencontre tôt ou tard. Selon le Baymard Research Institute, le taux moyen d'abandon du panier est égal à 68,63%, une valeur calculée sur 33 études différentes.
Faire attention à caisse UX, et une conception adaptée aux besoins spécifiques de votre public cible peut réduire le nombre de clients qui abandonnent leurs achats au dernier moment crucial, au milieu du processus de commande..
Dans ce post, nous allons jeter un oeil à la raisons pour lesquelles l'abandon de panier se produit, ce que les designers peuvent faire à ce sujet, et comment certains sites remarquables de commerce électronique traiter le problème.
Raisons d'abandon du panier
Il peut être frustrant de comprendre pourquoi vos clients abandonnent votre site au cours du processus de paiement. Bien que les magasins de commerce électronique puissent se spécialiser sur de nombreux marchés de niche et types de produits, certaines règles universelles peuvent être appliquées à la plupart des environnements d'achat en ligne..
Selon un rapport - basé sur les réponses de plus de 1000 clients en ligne âgés de 18 à 65 ans -, il y aurait 7 raisons principales pour l'abandon du panier (du plus fréquenté au moins fréquenté):
- Frais de livraison inattendus
- Devoir créer un nouveau compte utilisateur
- Effectuait des recherches pour acheter plus tard
- Préoccupations concernant la sécurité des paiements
- Caisse longue et déroutante
- Impossible de trouver un code promo
- Pas d'expédition express disponible
Alors que # 3 peut être considéré comme un comportement client normal, le reste implique des problèmes d'expérience utilisateur existants.
Comprendre la psychologie client
Pour mettre en place un processus de paiement réussi avec des taux d'abandon de panier bas, il est important de comprendre le fonctionnement de votre public, comme dans le la psychologie derrière leur comportement. Persuasive Tech Lab de l’Université de Stanford recommande un modèle de comportement spécifique permettant de concevoir des processus essentiels - tels que le processus de paiement - de manière à augmenter les conversions.
Le modèle de comportement Fogg affirme que le comportement de l'utilisateur dépend de 3 éléments clés: motivation, aptitude, et déclencheur. Lorsqu'un comportement souhaité ne se produit pas, c'est qu'il manque au moins l'un de ces éléments..
Pour résoudre ces problèmes de vos clients, c’est une bonne stratégie pour comprendre quel élément psychologique manque. Par exemple, lorsque vos utilisateurs ne comprennent pas comment leurs frais d’expédition sont calculés, ils perdent leur motivation, mais vous pouvez les récupérer en en augmentant leur capacité à obtenir des informations rapides sur les coûts d'expédition.
Bien sûr, dans la vraie vie, l’analyse est bien plus compliquée, mais il est toujours utile d’aborder les problèmes liés à l’expérience utilisateur, tels que l’abandon du panier., d'un point de vue psychologique.
Réduire les coûts d'interaction
Pour que vos clients restent motivés, l’une des choses les plus importantes à faire est de: réduire les coûts d'interaction, qui est défini par le groupe Nielsen Norman comme si.
En termes de caisse UX, cela signifie que vous devez simplifier le processus de commande autant que possible, par exemple maintenir les champs au minimum, permettre aux clients de payer facilement et simplifier la séquence de paiement.
De cette façon, vous pouvez augmenter la concentration et réduire les tracas, donnant ainsi le nécessaire aptitude à vos clients de faire leurs courses.
Par exemple, jetez un coup d'œil au processus de paiement sur Ebay. Ils seulement demander les données nécessaires, et pré-remplir de nombreux champs en fonction des données d’enregistrement. En tant que tels, les clients doivent donner leurs données personnelles, telles que leur adresse d'expédition, une seule fois, puis dans chaque instance d'achat, il leur suffit de renseigner les champs pouvant être différents pour chaque achat: paiement, frais de port, code de bon de réduction et don de charité..
Donner des commentaires visuels
Les clients peuvent facilement se perdre dans le processus de commande, donc en leur donnant le bon retour visuel au bon moment peut être un facteur énorme dans l'optimisation de la caisse. Amazon, le plus grand détaillant en ligne au monde, fournit un retour visuel complet à chaque étape du processus de commande..
Amazon utilise un interface utilisateur séparée pour le processus de commande, cela se distingue facilement des autres parties du site et ne contient pas de distractions - pas seulement la barre latérale, mais la navigation du haut est également effacée de l'écran.
Les étapes de la commande sont visualisées en haut de chaque écran de paiement, ce qui donne aux clients un retour visuel facile à comprendre sur leurs position actuelle dans le processus de commande.
Différents types d'informations utiliser des couleurs différentes aussi, et le bouton Continuer apparaît en haut et en bas de l'écran, indiquant clairement aux clients quelle est la tâche suivante..
Donner le contrôle aux clients
Faire en sorte que les clients se sentent avoir leur mot à dire dans leur processus d'achat peut augmenter leur motivation à coup sûr. Cependant, il n'est pas toujours facile de décider quand il vaut mieux leur laisser le choix et quand il est préférable d'anticiper leurs besoins..
Quand on parle de commerce électronique, l’un des le plus important facteur de dissuasion des clients les oblige à s’inscrire, "Avoir à créer un nouveau compte d'utilisateur" est la deuxième raison la plus fréquente d'abandon de panier dans le rapport susmentionné..
C’est une question tellement cruciale que le groupe Nielsen Norman a étudié le concept de caisse d’invité sous l’angle de la convivialité. Ils résument leurs recherches de la manière suivante:
Les magasins en ligne Apple font un bon travail en fournissant aux clients un paiement en tant qu'invité. Ils affichent les deux options "Retour des clients" et "Paiement en tant qu'invité" l'un à côté de l'autre, sur le même niveau de hiérarchie visuelle..
Ils assurent également aux clients qu'ils continueront à capable créer un identifiant Apple à la fin du processus s'ils choisissent le paiement invité.
Le départ des clients n’est qu’un exemple parmi d’autres permettant de donner le contrôle aux clients sous la forme d’options clairement expliquées. Il peut y avoir de nombreux éléments à prendre en compte en fonction du type de votre magasin: options d’expédition, options de paiement, envoi du produit, cadeaux , etc.
Gagner la confiance du client
Manque de confiance des clients est la raison des "inquiétudes concernant le paiement sécurisé", l’un des plus gros problèmes du client pouvant entraîner l’abandon du panier.
Les résultats de l'enquête du Baymard Institute montrent que sécurité perçue est plus important pour la plupart des clients que la sécurité réelle, car la plupart d'entre eux ne comprennent pas les termes techniques, tels que le cryptage TLS / SSL.
C'est pourquoi faire confiance aux badges et étiquettes peut bien fonctionner pour gagner la confiance des clients. Par exemple, Ebay utilise à la fois une étiquette "Garantie de remboursement" et un badge Norton Security. Apple garantit également la sécurité des utilisateurs en utilisant l’étiquette "Paiement sécurisé" en haut à gauche de leur écran de connexion au paiement - ils apaisent les inquiétudes des clients avant la le processus de paiement commence (voir les deux exemples sur les captures d'écran ci-dessus).
Debenhams, un détaillant britannique populaire utilise un design différent; ils ont intégré leur étiquette de confiance dans un grand bouton de paiement sécurisé orange. De cette façon, ils combinent les aptitude et déclencheur éléments du modèle de comportement de Fogg susmentionné.
Outre les badges et étiquettes de confiance, il est également essentiel de souligner les avantages axés sur le client partout où cela est nécessaire, en particulier lorsque vous demandez aux clients de faire un effort supplémentaire. Par exemple, regardez comment Marks & Spencer récapitule les avantages de l'enregistrement du point de vue du client:
Résumer la commande avant le paiement d'une manière facile à comprendre, avec tous les coûts survenus détaillés est également une fonctionnalité sans laquelle la confiance des clients est difficile à obtenir, ce n’est pas une coïncidence si la plupart des grands sites de commerce électronique l’implémentent.
