Les critiques en ligne se détériorent de la façon dont les vendeurs vous trompent en leur laissant des critiques élogieuses

À ce stade, vous savez probablement que les commentaires en ligne peuvent être moins qu'honnêtes. Des vendeurs, des fabricants et d’autres entreprises peu scrupuleux ne se contentent pas d’amuser leurs pompes économiques avec des éloges élogieux de la part de personnes qui pourraient ne pas être tout à fait impartiales.

Mais les fausses critiques ne sont pas le seul moyen de jouer avec le système: il existe une nouvelle tendance croissante: les révisions peuvent être manipulées et devenues un avantage malhonnête, même lorsqu'elles sont laissées par de véritables clients. Généralement, ces avis sont créés sur des sites différents du point de vente ou du service réel, puis mis en surbrillance ou enfouis au gré du fournisseur. Il s’agit d’obtenir le type d’exposition approprié pour le référencement, ou l’optimisation des moteurs de recherche..

Un modèle bien connu

Yelp est le meilleur exemple en ce qui concerne les avis d'utilisateurs controversés sur le Web. En apparence, un site pour les critiques de restaurants qui s’est étendu à plus ou moins tous les commerces de détail, Yelp a acquis une réputation sordide parmi les propriétaires d’entreprise et les clients grâce à ses politiques controversées..

Bien que prétendant fournir des avis impartiaux de ses clients, Yelp a été accusé de proposer de supprimer les avis médiocres et de mettre en évidence les avantages pour les entreprises de gagner plus d'argent, en supprimant les avis positifs lorsque les entreprises refusaient des offres de publicité payée et en annonçant des concurrents qui a refusé de payer.

Jusqu'à présent, cependant, une multitude de plaintes et de menaces juridiques contre Yelp n'ont donné aucun résultat punitif. Le plus important d'entre eux était un recours collectif intenté par de petites entreprises qui accusaient la société d'extorsion de fonds. Une cour d'appel fédérale a rejeté la plainte, non pas sur le jugement selon lequel Yelp n'avait rien fait de mal, mais après avoir déterminé que la manipulation d'avis sur un site Web privé ne serait pas considérée comme une extorsion, même si cela avait été prouvé..

Même dans ce cas, la valeur des critiques très médiatisées et au moins théoriquement impartiales est évidente. Certaines petites entreprises de centres urbains férus de technologie peuvent vivre et mourir sur leur compte Yelp, même après des années de controverse publique. À présent, les moteurs de recherche tels que Google ont commencé à intégrer à la fois leurs propres critiques (via le système de révision Google Maps) et des plates-formes tierces. Observez: une recherche Web dans un restaurant populaire de Fort Worth inclut cinq étoiles sur Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat et Open Table, toutes très visibles sur la première page..

Il s'agit ici de souligner à quel point les avis en ligne peuvent être précieux pour une entreprise… et combien il est lucratif de pouvoir manipuler ces avis..

Ajuster l'algorithme

Maintenant que chaque entreprise comprend la nature vitale des avis en ligne, sans oublier leur malléabilité, de nouveaux joueurs arrivent. Bien que des outils tels que Google ou Zagat convoitent les retours des utilisateurs car ils les rendent d'autant plus utiles pour ces mêmes utilisateurs, une nouvelle classe de services de révision voit le jour au bénéfice des entreprises elles-mêmes. Imaginez l’ère de l’information comme un pendule: les avis en ligne ont fait basculer le pouvoir décentralisé en faveur des consommateurs, et maintenant les entreprises essaient de le réduire de l’autre.

Un excellent exemple m'est arrivé il y a quelques semaines. J'ai acheté un code de jeu Steam à un vendeur sur eBay - rien de particulièrement inhabituel ou intéressant, et j'ai reçu ce que je payais sans aucun problème. Mais une fois la transaction terminée, j'ai reçu un courrier électronique demandant un examen du service du fournisseur..

À première vue, cela semble être une pratique assez standard. Après tout, les vendeurs eBay veulent des critiques positives autant que quiconque. Mais je me suis rappelé que le système de contrôle d’eBay est quelque peu atypique: après les transactions, il est simplement demandé aux clients d’évaluer le vendeur comme positif, neutre ou négatif. Mais ici, dans le courrier électronique, un classement de 1 à 5 étoiles inconnu était utilisé.

Après avoir lu les petits caractères, j’ai trouvé que les commentaires demandés par le fournisseur ne se trouvaient pas du tout sur eBay, mais sur un site tiers appelé TrustPilot. TrustPilot n’a aucune relation avec eBay, il héberge sa propre base de données sur les avis des fournisseurs et des produits, qui peuvent ensuite être branchés sur les sites Web des fournisseurs… moyennant des frais de 300 $ par mois, bien sûr. Le vendeur eBay avait signé avec TrustPilot et avait communiqué à TrustPilot mon adresse et les informations de l'utilisateur sans mon autorisation et sans même me le dire dans le corps de l'e-mail..

Les comptes peuvent être créés sur TrustPilot, que l'entreprise le veuille ou non, mais seuls les payeurs ont la possibilité de supprimer les annonces (éventuellement concurrentes) de leur profil d'entreprise. Les comptes gratuits ne reçoivent qu'un nombre limité d'invitations à la révision comme celles décrites ci-dessus. Des outils plus élaborés pour des comptes encore plus coûteux et sans prix incluent la possibilité de personnaliser les invitations d’avis, de créer des liens d’affaires, d’intégrer un formulaire d’avis TrustPilot sur un site Web fournisseur, de «marquer» les avis pour une attention plus spécifique de TrustPilot..

Les outils de gestion plus flexibles de TrustPilot commencent à 300 $ par mois et augmentent.

En clair, les critiques TrustPilot existent pour le bénéfice des sociétés qui paient TrustPilot, pas les utilisateurs qui, selon vous, pourraient tirer parti des opinions d'anciens clients. La société se présente comme un moyen pour les entreprises de se développer en ligne et non comme un moyen d’informer les consommateurs. En plus d’une série d’outils destinés aux entreprises payantes remettant en cause la légitimité des avis publiés, TrustPilot doit également faire face aux problèmes habituels des faux commentaires, des retours falsifiés étant vendus par des contractuels férus de technologie pour des sous. à la fois, comme indiqué dans cet article de Guardian. Bien sûr, si toute votre entreprise se base sur le fait de laisser d’autres entreprises garder des critiques positives et de masquer ou d’abandonner les critiques négatives, tout cela pour bâtir une réputation de marque douteuse et améliorer leur réputation dans les moteurs de recherche. légèrement moins motivés à réellement rechercher de fausses critiques positives au lieu de négatives.

TrustPilot a conclu un partenariat avec Google, lui fournissant des données de révision organisées pour des recherches pertinentes sur des produits et des sociétés. Et maintenant, vous savez pourquoi un petit vendeur sur eBay souhaiterait qu'un client poste un avis sur TrustPilot plutôt que sur eBay lui-même..

Comment repérer la manipulation des avis

Malheureusement, malgré les efforts du gouvernement et des groupes de défense des consommateurs, les faux examens et les services d’examen moins que légitimes ne vont nulle part. Le Web est tout simplement trop vaste, avec trop d'entreprises et d'opérateurs cachés pour pouvoir se débarrasser entièrement de ce type de comportement. Tant qu'il est avantageux de présenter aux clients des données qui ne sont pas totalement exactes, nous devrons faire preuve d'une grande dose de scepticisme lors de l'achat et de la consultation en ligne. C'est l'équivalent à l'ère numérique de «100% de pépites de poulet».

Il y a des façons sensées d'éviter de jouer de cette manière. Premièrement, n'acceptez jamais une demande de révision pour un site Web tiers: les vendeurs sur des sites comme eBay et Amazon ne devraient jamais vouloir que les commentaires des clients sur ces sites spécifiques, où l'interaction a lieu. N'hésitez pas à laisser vos propres commentaires non sollicités sur des sites tels que Google Maps, bien sûr..

Cela peut encore être un peu joué. Par exemple, si vous achetez un téléphone Samsung sur Samsung.com, vous devez plus ou moins avoir confiance dans le fait que les commentaires laissés sur le site Web de la société et sous son contrôle sont authentiques. Samsung utilise lui-même un service d’examen tiers sur son site, BazaarVoice, qui commercialise ses services en tant que «marketing de contenu généré par l’utilisateur» plutôt qu’en tant que rétroaction impartiale. Lorsque vous laissez un avis sur Samsung.com, vous ne donnez pas d'informations à vos collègues consommateurs, vous participez aux efforts de marketing de Samsung..

Heureusement, il existe d'autres moyens de détecter les contrefaçons. Si vous recevez plusieurs courriels demandant une révision, il y a de fortes chances que l'un d'entre eux au moins tente de vous attirer vers un autre site. Lors de la lecture des avis relatifs à un magasin ou à un produit, veillez à un contraste net entre les scores des avis. Si la plupart d’entre eux sont totalement positifs ou négatifs, il se peut que la société embauche de faux réviseurs (ou les fabrique eux-mêmes avec de faux comptes) afin d’égaliser le score..

D'autres exemples révélateurs de fausses critiques en ligne incluent des messages génériques sans références à des produits ou services spécifiques, des formulations répétitives dans plusieurs revues ou même des noms d'utilisateur et un anglais médiocre (ou quelle que soit votre langue locale). Si vous voyez ces panneaux d'avertissement sur un site tiers, sur plusieurs profils de fournisseur apparemment non liés, vous pouvez en toute sécurité ignorer plus ou moins tout ce que vous voyez ici..

Crédit image: Sergey Zolkin