5 façons d'apprivoiser les clients difficiles et problématiques
Plus vous resterez longtemps dans le commerce indépendant, plus vous rencontrerez un type de client particulier, l'un des plus difficiles. Ils sont essentiellement les mêmes que les clients normaux, même s'ils n'ont pas peur de faire entendre leur opinion..
Chacun a sa propre opinion sur la question et il n’est pas rare que des pigistes ou des entrepreneurs s’opposent à leurs clients, ce qui rend l’accord difficile à obtenir. Alors, comment gérez-vous cela? Comment traitez-vous avec des clients difficiles?
bien, un client est difficile seulement si et quand vous ne parvenez pas à être à la hauteur de ses attentes. Parfois, le fait de commencer le projet en s’attendant à ce que le client soit difficile rendra cela plus vrai. Il est donc important de comprendre le niveau d’attente qu’un client a d’un projet ou d’un produit et vous constaterez que même les clients les plus délicats sont en fait faciles à traiter. Voici quelques autres conseils pour rendre la vie avec vos clients plus facile à supporter..
1. Montrer aux clients que vous savez ce que vous faites
Pour tout client passionné par un projet ou qui prend son travail au sérieux, il est inévitable qu'il s'inquiète de chaque aspect du projet. Comment allez-vous livrer ceci, quand le prochain échantillon sortira-t-il, je veux que ceci et cela et que cela soit modifié de cette façon, peut-on le faire?
La série de questions est sans fin et même dès le départ, certains pigistes ne seront pas en mesure de prendre ce harcèlement constant parce que si vous voulez être honnête, je suis ici pour livrer le projet, pas pour vous faire comprendre comment je le fais..
(Source de l'image: smashingmagazine)
Mais tu sais quoi? C'est le remède précis pour le client qui respire constamment dans votre cou.
J'ai eu un client avec qui j'ai travaillé pendant plus d'un an. Au début d'un nouveau projet, il a commencé à agir de manière étrange, hors du commun, parlant comme s'il ne savait pas si je pourrais m'attaquer à la tâche qui l'attend. Il a commencé à poser des questions et avec la nouvelle pression qu'il exerçait, je me suis rendu compte qu'il commençait à se transformer en "client difficile". Maintenant, nous ne pouvons pas avoir cela maintenant, pouvons-nous? J'y ai réfléchi et j'ai compris que c'était probablement la difficulté du projet qui avait incité mon client à agir de la sorte. Je l'ai rencontré et je l'ai informé de mes projets sur la manière de traiter le projet. Vous ne le sauriez pas, il a eu l'idée et m'a laissé être chargé de régler le projet..
2. Ne soyez pas complaisant avec le travail
Une autre raison pour laquelle les clients peuvent être difficiles est qu’ils ne savent pas qui vous êtes ni comment vous travaillez. La seule chose sur laquelle ils peuvent compter pour faire confiance à vos services est d'examiner vos réalisations passées ou, dans certains cas, la première impression que vous leur donnez au début du projet..
Mais voici où ça peut aller terriblement mal. Vous ne pouvez jamais être complaisant, car si vous le faites, le client remarquera sûrement et il ou elle signalera sûrement vos erreurs., pourquoi vous ne vous êtes pas amélioré ou d'autres railleries similaires à celles d'un client difficile.
Eh bien, dans ce cas, ce n'est pas la faute du client. C'est à vous, c'est à moi, c'est la personne qui fournit le service qui est en faute. Et si vous n'aimez vraiment pas les clients difficiles, ne leur donnez pas la raison de les transformer en clients! Ne prenez pas les choses pour acquises, comme prendre leur silence comme un signe d'approbation. Ils sont toujours en train de juger, de toujours tester, de toujours considérer si votre niveau de professionnalisme est à la hauteur et avant d'évaluer votre qualité de travail, vous feriez mieux de prévoir des mesures pour vous assurer que votre travail n'a pas été compromis..
3. Tenir les clients informés
L'une des principales sources de soupirs provient des plaintes de clients. Et l'une des sources de leurs plaintes vient de leur prise de conscience de ce qui était auparavant des faits "cachés". Par exemple, s'ils n'avaient pas été informés de certains inconvénients, des coûts supplémentaires impliqués ou des exigences nécessaires au bon déroulement d'un projet, ils risquent davantage d'être contrariés. Et un client contrarié deviendra sans aucun doute difficile.
S'il s'agit d'un scénario «possible», ne mettez pas le mot «garantie» en place. Définissez clairement tous vos taux de rémunération dès le début du projet et non pas vers la fin pour éviter que le client ne se sente comme si vous le surchargez, car il ne savait pas que vous facturiez les modifications..
Les entrepreneurs doivent être particulièrement attentifs à l’utilisation de mots, en particulier lorsqu’ils écrivent des dénis de responsabilité pour un produit. Ils doivent veiller à expliquer leurs produits et services à l’avance (si nécessaire) afin d’éviter les malentendus ou le mécontentement qui pourraient en découler. Ne donnez jamais à votre client le sentiment de ne pas être en possession d'informations.
4. Proposer des solutions rapides
Tous les clients difficiles sont vraisemblablement comme cela parce qu'ils insistent pour trouver une solution. Lorsque les opérations se heurtent à un problème, les clients recherchent avant tout les personnes à l'origine du problème, car ils s'attendent à ce que la solution vienne du même endroit. Donc, en fait, ils recherchent des solutions, une issue, un moyen de minimiser les dommages causés ou de fournir la meilleure alternative possible lorsque la solution d'origine ne pouvait pas être utilisée..
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Proposez à vos clients des solutions rapides pour résoudre le problème. Arrangez-vous pour que les bonnes actions soient prises, plutôt que d'attendre que le chaos vous rattrape. Plus tôt vous pourrez le faire, moins vous aurez de chances de traiter avec un client difficile..
5. Soyez méga patient avec eux
Jusqu'ici, l'idée est de ne pas donner à vos clients la possibilité de devenir difficiles à gérer. Mais en ce qui concerne les mesures préventives, il est parfois difficile de traiter certaines personnes. Période. Ce n’est pas leur faute, mais il est très fatigant de travailler avec des clients qui ne font que répéter que ce n’est pas satisfaisant, que cela doit être fait d’une certaine manière ou que chaque petite chose n’est "pas tout à fait juste" "pas encore là".
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Lorsque c'est possible, ne critiquez pas leurs critiques et n'essayez jamais de leur dire qu'ils ont tort car cela n'aidera pas la situation. Si leur habitude est de trouver des erreurs dans chaque petite chose que vous faites, notez leurs préférences et essayez de modeler vos résultats pour correspondre à ce qu'ils veulent. Et si tout le reste échoue, il suffit de vous opposer à leurs mots et d'en finir. Être la personne la plus importante et à la fin du projet, il suffit de faire ses valises et de l'exécuter!
Conclusion
Peu importe à quel point vous croyez être avec vos clients, il y en aura toujours qui seront prêts à vous encombrer de plaintes et à vous pousser malencontreusement vers le bord. Toujours plier à vos clients peut ne pas être une bonne idée, et parfois le seul moyen de les gérer est de leur tenir tête pour les convaincre de la crédibilité de votre travail et de vos opinions. Qui sait, c'est peut-être la clé pour gagner une confrontation avec un client difficile?
Vous avez des histoires d'horreur à partager? Dites-nous ce qui s'est passé et comment vous avez traité avec eux.
